Xử lý tình huống và giải đáp thắc mắc

Nguyên tắc xử lý

Khi bạn phát hiện thấy có sự do dự, thắc mắc của khách hàng thì trước tiên bạn cần đồng cảm với khách hàng, tiếp đó là đặt câu hỏi (bạn hãy đọc cuốn sách "Câu hỏi là câu trả lời") để tìm ra vấn đề thực sự ở đằng sau vấn đề khách hàng nói ra, rồi mới tiến hành xử lý tình huống.

Minh họa cho bạn dễ hiểu như sau: Giả sử có 1 chiếc bong bóng, trong bong bóng có đầy khí nặng (tiêu cực) khiến cho bong bóng rơi xuống đất (từ chối). Bạn muốn bong bóng bay lên thì bạn phải làm như thế nào? Có 2 cách phải không nào?

Thứ nhất là bơm thêm khí nhẹ (tích cực) vào bong bóng cho đến khi khí nhẹ nhiều hơn khí nặng. Cách này dễ làm bong bóng bị bể (đỗ vỡ mối quan hệ).

Thứ hai là xì hết khí nặng ra, rồi hãy bơm khí nhẹ vô. Lúc này bong bóng rất dễ bay lên (xử lý thành công).

Quy trình 5 bước xử lý tình huống

Bước 1. Nhận biết qua lời nói, ánh mắt, khuôn mặt, cử chí, thái độ của ứng viên.

Bước 2. Xác nhận vấn đề

Bước 3. Mở rộng vấn đề. Ví dụ, ngoài vấn đề về sp đắt bạn có còn vấn đề nào nữa không? Còn gì nữa không?

Bước 4. Xác nhận các vấn đề và cô lập vấn đề. Tìm ra vấn đề cốt lõi nhất trong tất cả các vấn đề và đưa ra đề nghị "Nếu tôi giúp bạn giải tỏa thắc mắc này thỏa đáng thì bạn sẵn lòng dùng sản phẩm hay đồng hành cùng chúng tôi chứ?".

Bước 5. Xử lý tình huống

Phân loại tình huống

Nhóm 1. Về sản phẩm

* Vấn đề: Sản phẩm đắt

Đồng cảm (lúc đầu tôi cũng có cảm giác sản phẩm đắt). Bạn có thể cho tôi biết là sp đắt là

+ so với sản phẩm thị trường

+ so với thu nhập

+ chất lượng không xứng đáng với giá bán

+ thói quen thích mua sản phẩm giá thấp.

Chờ cho khách hàng đưa ra ý kiến.

• So với sản phẩm thị trường: bạn cần demo, phân tích công dụng, thành phần, phân tích giá. Ví dụ: nước rửa chén; so sánh giá 2 chai 500ml, thị trường là 22.000đ và Dish Drops là 21.700đ. Nếu bạn có thẻ giá chỉ còn 18.700đ, sản phẩm vừa rửa chén, rửa rau củ, tiết kiệm nước, da tay mềm mại, thời gian sử dụng tương đương nhau. 

         Bạn thấy đó, sản phẩm Amway không đắt như nhiều người nghĩ.

• So với thu nhập của tôi hay của người Việt Nam: Sản phẩm Amway cung cấp cho nhiều phân khúc thị trường. Bạn có đồng ý là thu nhập càng thấp thì càng phải tiết kiệm? Sử dụng sản phẩm Amway tiết kiệm hơn so với sản phẩm thị trường. Minh họa LOC để chứng minh tính tiết kiệm.

• Chất lượng không xứng đáng với giá bán: Bạn cần demo, cho trải nghiệm, phân tích giá, cách sử dụng, công dụng …. cho khách hàng thấy rõ sản phẩm rất chất lượng.
• Thói quen sử dụng sản phẩm giá rẻ, giá thấp: Hãy làm bạn với họ, nếu lúc nào có khuyến mãi hãy nói cho họ

​Quan niệm: Sản phẩm tốt thì thường giá đắt, sản phẩm rẻ tiền thì hiếm khi tốt. Người tiêu dùng quan tâm nhiều đến giá trị sử dụng của sản phẩm trước khi quan tâm đến giá cả. Bạn cần demo chứng minh sản phẩm Amway có giá trị cao hơn hẳn những sản phẩm đa số mọi người đang sử dụng. Sản phẩm Amway còn có đặc điểm là rất đậm đặc, sử dụng rất lâu. Nên chi phí cho 1 lần sử dụng sản phẩm sẽ rẻ hơn những sản phẩm khác trên thị trường.

Lý giải về quan niệm:

- Họ lo lắng điều này là do cho rằng sản phẩm không dễ bán. Chính bởi vì có nhiều người nhận thức như vậy, nên mới có cơ hội cho những người may mắn tiếp xúc và tìm hiểu sự nghiệp Amway. Sản phẩm của Amway nhìn qua thì có vẻ đắt, nhưng thực tế lại rất tiết kiệm.

- Kinh doanh những sản phẩm chất lượng cao, giá bán cao thường có lợi nhuận tốt hơn và có thị trường bền vững hơn những sản phẩm có giá rẻ. Hơn nữa xã hội luôn chấp nhận các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và luôn thích dùng những sản phẩm chất lượng cao.

- Nhà phân phối cũng chính là người tiêu dùng. So với việc tiêu dùng những sản phẩm nhãn hiệu khác, ở Amway chúng ta có thêm cơ hội nhận được những phần hoa hồng thù lao xứng đáng.

* Vấn đề: Sản phẩm này không có quảng cáo

Đồng cảm: Ban đầu tôi cũng có thắc mắc giống bạn. Nhưng sau khi đi tìm hiểu thì tôi biết có rất nhiều hình thức quảng cáo. Hình thức quảng cáo của Amway là thông qua truyền miệng. Phân tích mô hình kinh doanh Amway và kinh doanh truyền thống.

* Vấn đề: Tôi thấy có sản phẩm khác tốt hơn

Bạn hỏi rõ đó là sản phẩm nào, mua ở đâu? Theo anh chị nó tốt hơn ở điểm nào? Giá? Thành phần? Công dụng? Dịch vụ?

Phân tích rõ sự khác biệt vượt trội của việc dùng sản phẩm Amway ở những khía cạnh khác: dịch vụ chăm sóc, bảo vệ môi trường, thân thiện người dùng, tiện lợi khi mua...

Nếu sản phẩm cùng giá thì chất lượng sản phẩm Amway tốt hơn, nếu sản phẩm cùng chất lượng sản phẩm Amway giá rẻ hơn.

* Vấn đề: Sản phẩm Amway xài không tốt

Xử lý theo nguyên tắc 3Đ (Đúng – Đủ - Đều).

Hỏi họ xem họ xài ntn: cách dùng, liều lượng, thao tác, thời gian sử dụng (bao lâu, giờ nào) và yếu tố ngoại cảnh như: sinh hoạt, thói quen, tinh thần, bệnh lý.

* Vấn đề: Sản phẩm không có giấy tờ kiểm chứng

Bạn có thể cho biết những giấy tờ gì cần có để kiểm chứng chất lượng sản phẩm? Các sản phẩm tương tự trên thị trường mà bạn đang dùng có giấy tờ kiểm chứng? Sản phẩm Amway có hóa đơn đỏ, check mã vạch QR, được bảo hành sản phẩm, được đăng ký chất lượng với cơ quan chức năng.

Thực tế là không có kiểm chứng nào tốt hơn và kiểm chứng của sự trải nghiệm của bản thân. Bạn có đồng ý? Bạn có thể mua về dùng thử sản phẩm chăm sóc cá nhân, chăm sóc gia dụng. Nếu nó không thực sự tốt, bạn có đem trả lại cho công ty.

* Vấn đề: Dùng sản phẩm lâu dài có sao hay không

Hỏi khách hàng là họ đang lo lắng về vấn đề gì? Thông thường những sản phẩm sử dụng lâu dài có ảnh hưởng đến sức khỏe là do các chất phụ gia, tá dược, chất bảo quản, chất hóa học. Sản phẩm Amway với thành phần từ hữu cơ thiên nhiên, có nhà khoa học nghiên cứu và phát triển dựa trên triết lý đem lại cuộc sống tốt đẹp hơn cho con người. Mời khách hàng tham quan RDC, PHYTO, các buổi học của chuyên gia, xem video giới thiệu quy trình sản xuất. Cho khách thấy hình ảnh các sản phẩm mình xài.

* Vấn đề: Sản phẩm đa cấp

Bạn có thể cho biết vấn đề của sản phẩm của các công ty đa cấp?

Đồng cảm, cô đọng và nói lession 1 cho ứng viên hiểu mô hình kinh doanh Amway và truyền thống.

Nhóm 2. Về ngành kinh doanh

* Vấn đề: AMWAY là đa cấp

Bạn có thể chia sẻ cho tôi biết đa cấp có những vấn đề tiêu cực gì? Đợi họ nói lên suy nghĩ của họ và nhớ mở rộng vấn đề để khai thác hết tất cả những định kiến về đa cấp, sau đó cô đọng vấn đề và giải quyết vấn đề.

Nói lession 1 cho ứng viên hiểu rõ và phải nêu bật được 5 giá trị Amway. Chia sẻ cảm nhận nhờ đâu mà bạn đã thay đổi được góc nhìn như vậy, ví dụ: môi trường, đội nhóm, tuyến trên (TẬP TRUNG ABC)

* Vấn đề: AMWAY là lừa đảo

Đồng cảm. Bạn có thể chia sẻ cho tôi biết Amway lừa đảo gì? Bạn nghe ai nói điều đó? Bạn có chắc chắn điều bạn nghe là đúng? Làm thế nào để bạn biết điều đó chắc chắn đúng? 

Cô lập vấn đề, nói lession 1 cho ứng viên hiểu (abc hội nghị, đội nhóm). Nhờ hệ thống, tới công ty tôi đã hiểu rõ.

* Vấn đề: Không thích làm đa cấp 

Đồng cảm. Điểm gì ở đa cấp khiến bạn không thích làm (không công bằng, dụ dỗ lôi kéo, có người thân bị lừa, không có thật...)? Lắng nghe kỹ và làm lession 1 cho ứng viên hiểu.

Nhóm 3. Về công ty

* Vấn đề: Công ty vào VN lâu rồi, nên thị trường bão hòa rồi

Đồng cảm. Theo anh chị là thị trường tiêu dùng sản phẩm Amway bão hòa hay không còn kiếm ra được người làm Amway?

Về sản phẩm Amway phân phối hơn 7000 sản phẩm. Tại Việt Nam hiện tại có hơn 200 sản phẩm. Còn rất nhiều sản phẩm chưa về Việt Nam do thị trường mới. Sản phẩm Amway là sản phẩm tiêu dùng và dùng hết lại dùng nữa. Ví dụ: nước rửa ché, kem đánh răng, dầu gội …. Trong khi các công ty sản xuất tủ lạnh, tivi, điều hòa, bạn thấy 1 gia đình xài nhiều năm mới hư hỏng. Bạn có thấy họ vẫn bán được k?

Cách 2: Bạn viết ra tên một vài sản phẩm như Glister, Satinique, SA8, Artistry, G&H. Đề nghị ứng viên về nhà hỏi những người quen xem có bao nhiêu % biết đến những thương hiệu này và mua ở đâu? Tôi tin rằng rất ít người biết đến, như vậy thị trường còn rất nhiều.

Bão hòa nhiều người làm rồi. Vietnam có 100 triệu dân, Amway Vietnam hiện tại có khoảng hơn 100.000 nhà phân phối tham gia. Tỉ lệ còn rất thấp, nhiều người chưa làm và trong khi mỗi năm đều có rất nhiều trẻ em được sinh ra, thanh thiếu niên đủ 18 tuổi hàng năm, người trung niên, người già.

* Vấn đề: Amway kiếm tiền ít

Đồng cảm. Bạn có thể cho biết kiếm được bao nhiêu mỗi tháng mới là đủ nhiều với bạn? 

Nói rõ cho họ về kế hoạch kinh doanh (lession 1), giá trị kinh doanh lớn. Chỉ cho họ cơ cấu để có mức thu nhập mong muốn. 

* Vấn đề: Amway khó làm

Đồng cảm, tôn trọng ứng viên. Theo bạn làm Amway khó ở điểm nào; thị trường, sản phẩm, công ty và làm rõ từng vấn đề bằng cách làm lession 1.

* Vấn đề: Không thích làm kinh doanh

Đồng cảm. Bạn có thể cho biết điều gì trong kinh doanh khiến bạn không thích làm? 

Làm demo sản phẩm, mở thẻ KH cho họ và chăm sóc họ dùng sản phẩm tốt. Chờ cơ hội tốt mời tham gia hội nghị.

* Vấn đề: Không thích bán hàng hay tiếp thị

Đồng cảm: Tôi cũng không thích bán hàng và phần lớn những người thành công trong Amway đều là những người không biết bán hàng trước khi gia nhập Amway. Bạn có thể cho biết điều gì khiến bạn không thích bán hàng? (cảm giác bị từ chối, bị mất mặt, xấu hổ, ngại giao tiếp, phải bỏ vốn, rủi ro mất vốn ...)

Cô đọng từng vấn đề. Khi bạn xem một bộ phim hay đọc 1 cuốn sách hay, bạn có muốn chia sẻ với ai đó? Khi bạn dùng một sản phẩm nào đó mà bạn rất tâm đắc thì bạn có muốn giới thiệu cho người thân của bạn? Bạn dùng sản phẩm Amway thấy quá tốt thì bạn nên chia sẻ cho bạn bè, người thân. Bạn có thể chỉ cho họ cách mua sản phẩm trực tiếp từ công ty Amway.  

Vấn đề bỏ vốn. Nói lession 1 và nói rõ điều kiện đăng ký nhà phân phối.

Vấn đề sợ rủi ro. Bạn có thể cho biết những rủi ro có thể khi làm Amway? Nói lession 1.

Vấn đề ngại giao tiếp nên sợ bán hàng. Bạn có muốn một cuộc sống tốt đẹp hơn hiện tại? Theo bạn để có 1 cuộc sống tốt hơn thì bạn cần có những kỹ năng gì? Bạn có muốn nâng cao năng lực giao tiếp hiệu quả? 

Amway là một trường dạy kinh doanh cho bạn miễn phí: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sống, quản lý thời gian, quản lý sức khỏe, sắc đẹp …

* Vấn đề: Tôi đã từng làm và không thành công

Bạn làm bao lâu rồi? hồi đó bạn có sử dụng sản phẩm không, những sản phẩm nào? Hiện tại bạn có dùng sản phẩm nào không? Nếu không dùng thì tại sao? Hồi đó bạn làm Amway, bạn đã học những khóa học nào và học ở đâu? Bạn có lãnh đạo hỗ trợ, dẫn dắt bạn? Theo bạn thì điều gì khiến bạn đã không thành công?

Amway bây giờ khác xưa rồi, nhóm tôi có một dự án rất khoa học giúp cho bạn thành công. Nói lesstion 1 và chia sẻ lộ trình thành công cùng hệ thống.

Nhóm 5. Về điều kiện ngoại cảnh

* Vấn đề: Ba mẹ không cho làm Amway

Lúc này bạn nên động viên, đồng cảm với ứng viên, hỏi rõ xem ba mẹ họ từ chối vì vấn đề gì và làm rõ. Bạn nên mượn sức tuyến trên và đội nhóm để chăm sóc chéo, mời đi hội nghị và đến nhà gặp gia đình ứng viên để làm lession 1.

* Vấn đề: Chưa có niềm tin bởi nhà phân phối chia sẻ

Quy trình xây dựng niềm tin 6 lession và niềm tin vào con người, công ty, đội nhóm

* Vấn đề: Có người làm rồi, bỏ rồi

Đồng cảm, bạn có biết lý do tại sao họ bỏ hay không; lắng nghe để tìm rõ lý do và cô đọng, làm lesson 1 và cho bạn tới gặp lãnh đạo và đội nhóm.